心理的安全性を高めるコミュニケーションのルール

組織開発の領域で近年、特に重要視されている概念のひとつに「心理的安全性」があります。心理的安全性とは、チーム内で安心して自分の意見を率直に表明できる状態を指します。

心理的安全性を1999年に提唱した組織行動学研究者のエイミー・エドモンドソン教授によると、「他のメンバーが自分の発言を拒絶したり、罰を与えたりしないという確信を持っている状態」と定義されています。

心理的安全性は、グーグルが2012年に実施した「プロジェクトアリストテレス」によって注目を集め、今ではチームビルディングの常識とも言えるほど知られるようになりました。

エドモンドソン教授は、チームの中でどんな発言や指摘をしても

• 無知な人間と思われる不安がない
• 無能な人間と思われる不安がない
• チームや他者の邪魔になる不安がない
• 人の意見を否定していると思われる不安がない

このような組織環境は、心理的安全性の高いチームであると述べています。

心理的安全性の高いチームではひとりひとりが対人関係におけるリスクを恐れず、率直な意見や指摘を述べることができます。これが、個人にとっても組織にとっても生産性の向上をもたらすのです。

心理的安全性の高いチームを作るコミュニケーション・ルールを作る

では、心理的安全性の高いチームを作るにはどうすればいいのでしょうか。この記事ではコミュニケーションという観点から、「チーム内のルールを明確にする」という方法をお伝えします。

私たちがコミュニケーションにおいてストレスを感じる要因のひとつに、「自分の基準（マイルール）を相手に当てはめて、相手がその基準通りに行動しないとき、それを自分に対する愛情や尊敬の欠如、敵意と解釈する」という心理があります。

例えば、既読通知が備わっているチャットツールを使用する際に
「“既読”と表示されれば読んだことは伝わるから、特に異論がない場合は返信しなくてよい」
と考えるAさんと、
「“既読”と表示されても、相手への礼儀として『承知しました』と返信を書くべきだ」
と考えるBさんがいます。

このケースにおいて、BさんからのメッセージにAさんが返信をせずにいると、Bさんは
「Aさんに既読無視された。Aさんは私を馬鹿にしている」
と解釈してしまい、怒りやストレスを感じる・・・といったようなことが起きるのです。

「既読通知が備わっているメッセージに返信する・しない」だけでなく、私たちはひとりひとり、様々なマイルールを持っています。

例えば、

• 相手の話を途中で遮らない（相手の発言に被せてものを言わない）
• メールやチャットなどで「いつもお世話になっております」等の定形文を入れる
• 相手にとってネガティブな意見を言う時には、遠回しな表現をしたり、クッション言葉を入れる
• 作業中に誰かから話しかけれた時は、作業の手を止めて、相手に目線や体を向けて話を聞く

といったようなことです。

このような暗黙のルールを「守るべき」と考える人が、ルールを気にしない人に出会った時に「失礼だ」「腹が立つ」「私を馬鹿にしている」と解釈することでストレスや軋轢を生んでしまうのです。

このようなコミュニケーション・ストレスは、「私たちのチームでは、このようなルールでいきます」と明らかにすることで解決・軽減することができます。

例えば「私たちのチームでは、会議中にクッション言葉を使わないルールにします」と決めることで、クッション言葉を使わなくても相手から「失礼だ」と思われたり、自分自身がそのように捉えるリスクがなくなります。これにより、従来以上にストレートで活発な議論が行われやすくなります。

とはいえ、人は慣れ親しんだ習慣を手放す時には抵抗を感じるもの。チーム内での新しいルールを設定する際には反対意見が出たり、怖いと感じる人やうまく適応できない人も出てくるかもしれません。そのような場合は、「1ヶ月などの期間限定で試してみる」「すぐに適応できない人がいてもOK、できる人からやってみる」というような条件つきにするなどのアイデアも考えられます。